1. Objet de la politique

La présente politique décrit la politique et le processus de traitement des plaintes et de règlement des différends de Lockton Brokers ULC (« Lockton Canada »).Cette politique établit un cadre visant à garantir que les plaintes des clients sont examinées et résolues de manière équitable par Lockton Canada. Cela comprend :

• Fournir un service de traitement des plaintes accessible et facile à utiliser.

• Faire preuve de transparence et fournir des informations détaillées afin que les clients comprennent comment leurs plaintes sont traitées.

• Gérer les plaintes, de leur réception à leur résolution, au moyen d'une communication claire sur les résultats de l'enquête menée par Lockton Canada.

Cette politique vise également à améliorer nos services en identifiant les causes récurrentes des plaintes afin de mettre en œuvre les solutions appropriées pour corriger les problèmes systémiques de prestation de services.Cette politique s'applique à l'ensemble du personnel de Lockton Canada et doit être mise en œuvre, diffusée et appliquée dans toute l'organisation.

2. Notre équipe chargée des plaintes

Le conseiller en succès client de Lockton Canada veille à ce que les plaintes reçues soient traitées équitablement afin que :

• Les clients puissent facilement obtenir des informations sur la façon dont leurs plaintes sont traitées.

• Les membres du personnel appropriés prennent en charge les plaintes.

• Le personnel applique de façon uniforme la présente politique et le processus de règlement des différends.

• Chaque plainte soit traitée de manière objective en tenant compte des intérêts du client.

3. Ce que nous considérons comme une plainte

Une plainte exprime le reproche ou l'insatisfaction d'un client relativement à un produit ou service offert par Lockton Canada ou ses sociétés affiliées, ainsi que l'attente que des mesures soient prises pour examiner la situation. Les éléments suivants ne sont pas considérés comme des plaintes :

• Une demande d'information ou de documentation concernant un produit ou un service.

• Une demande d'indemnisation ou une réclamation d'assurance.

• Une demande de correction d'une erreur administrative ou de calcul, sauf si des mesures supplémentaires sont requises pour corriger les conséquences de cette erreur.

• Une demande d'accès ou de rectification de renseignements personnels.

• Des commentaires ou de la rétroaction concernant Lockton Canada.

4. Étapes du processus de plainte

Nous traitons chaque plainte de manière équitable et objective, sans frais pour le client, tout en tenant compte de ses intérêts. Nous communiquons dans un langage clair et simple et fournissons l'assistance nécessaire pour aider les clients à déposer leur plainte.

Modes de dépôt d'une plainte

En ligne

Soumettre un formulaire d'escalade de plainte à : https://global.lockton.com/ca/en/contact-us (opens a new window)

Courriel

plainte_francais_Canada@lockton.com (opens a new window)

Téléphone

(818) 482-4086

Courrier

Lockton Brokers, ULC
Programme de résolution des plaintes de Lockton Canada
C/O Dentons
250 Howe Street
Vancouver (Colombie-Britannique) V6C 3S9

Résidents du Québec

Vous pouvez également utiliser le formulaire de plainte de l'Autorité des marchés financiers (AMF) :https://lautorite.qc.ca/grand-public/assistance-et-plaintes/formuler-une-plainte (opens a new window)

5. Réception d'une plainte

Toutes les plaintes sont inscrites au registre des plaintes de Lockton Canada à des fins de suivi.Un accusé de réception est envoyé par écrit dans les 10 jours suivant la réception de la plainte. La plainte est ensuite confiée rapidement au personnel approprié sous la supervision fonctionnelle du responsable des plaintes.

Pour les résidents du Québec

L'accusé de réception comprendra :

• Le code d'identification du dossier de plainte.

• La date de réception de la plainte.

• Les moyens d'obtenir de l'information sur le traitement de la plainte.

• Le délai prévu pour le traitement et la date limite de réponse finale.

• Un lien vers la présente politique.

• Le droit de faire examiner le dossier de plainte par l'AMF.

6. Traitement des plaintes

Dès réception d'une plainte, le conseiller en succès client doit :

• Inscrire la plainte au registre des plaintes.

• Solliciter le personnel approprié dans un délai d'un jour ouvrable pour lancer l'enquête.

• Assurer le suivi du règlement dans un délai de 20 jours calendaires.

• Résumer les résultats de l'enquête et la résolution dans le dossier de plainte.

• Informer les résidents du Québec de leur droit de demander le transfert de leur dossier à l'AMF dans un délai de 10 jours ouvrables.

Si la plainte n'est pas résolue dans les 20 jours

Un avis écrit est transmis au client au plus tard le 20e jour suivant la réception de la plainte. Cet avis comprend les renseignements normalement contenus dans l'accusé de réception et la plainte est transférée au responsable des plaintes pour traitement formel.

Processus formel

Le conseiller en succès client doit :

• Envoyer une lettre officielle accusant réception de la plainte dans les 10 jours ouvrables.

• Fournir une réponse écrite finale comprenant :

  • Un résumé de la plainte.

  • Les conclusions de l'analyse.

  • La justification de la décision rendue.

La réponse finale est transmise dans les 60 jours calendaires suivant la réception de la plainte.

Prolongation de délai

Dans des circonstances exceptionnelles :

• Le client est avisé par écrit au plus tard le 60e jour.

• Les motifs de la prolongation sont expliqués.

• Une nouvelle date de réponse est fournie.

• Le client est informé de son droit de demander un examen par l'AMF.

Le délai supplémentaire ne peut excéder 90 jours calendaires à compter de la réception de la plainte.

Offre de règlement

Si une offre de règlement est présentée :

• Un délai raisonnable est accordé au client pour l'évaluer.

• Après acceptation, Lockton Canada met en œuvre le règlement dans les 30 jours, sauf entente contraire.

Documents manquants

Si les renseignements ou documents requis ne sont pas fournis :

1. Une demande officielle est envoyée au client avec un délai de 10 jours pour répondre.

2. À défaut de réponse, un avis final informe le client que le dossier sera fermé jusqu'à réception des documents requis.

7. Transfert d'une plainte à l'AMF ou à un autre organisme tiers de règlement des différends

Si un client est insatisfait :

• De la réponse finale reçue; ou

• De la manière dont sa plainte a été traitée,

il peut demander à l'AMF ou à tout autre organisme applicable dans sa province de résidence d'examiner sa plainte. Lockton Canada transmettra le dossier de plainte à l'AMF dans les 15 jours suivant la réception de la demande du client et se conformera à toutes les exigences réglementaires applicables.

Pour les résidents du Québec

Autorité des marchés financiers (AMF)Site Web : https://lautorite.qc.ca/grand-public/assistance-et-plaintes/formuler-une-plainteTéléphone : 1-877-525-0337

8. Date d'entrée en vigueur

La présente politique entre en vigueur le 30 juillet 2026.