A arte de atender o cliente

A qualidade de atendimento passou a ser, há muito, condição essencial para que uma relação perdure. Afinal, em um mundo onde tudo se copia com extrema rapidez, a “prestação de serviço” é um tremendo diferencial de competição. Essencialmente é o que tem salvado muitas concorrências.

De fato, já se foi o tempo em que era possível competir exclusivamente com base no preço e no produto. As empresas que centram suas estratégias apenas em preços baixos e baixas margens de lucro estão encolhendo. É difícil competir com base na diferenciação tecnológica e os produtos e serviços estão cada vez mais parecidos. O que, de fato, faz a diferença no mundo competitivo em que vivemos, é a qualidade do atendimento. Portanto, a habilidade de mudar rápido é um dos segredos do sucesso empresarial.

Mas embora haja um acordo unânime nesse aspecto, há muito o que fazer para que se tenha resultados concretos, perceptíveis. Considerando o volume de serviços em que grande parte da população é usuária, poucas vezes vivemos uma experiência de atendimento que confirme esse esforço generalizado de “encantamento do cliente”. Portanto, esse é um campo de inesgotável exploração e desafio. Haja criatividade!

É preciso entender que o atendimento é um sistema complexo, composto de um conjunto de variáveis estreitamente relacionadas. Ou seja, ações isoladas comprometem a proposta de excelência na prestação de serviço e podem afetar sobremaneira, a percepção do cliente sobre a qualidade do atendimento.

Podemos concluir que o atendimento permeia toda a organização e é responsabilidade de todos. Tem que estar presente nas intenções estratégicas, nos planos táticos e nas ações operacionais de toda a organização, tem que estar na veia de cada um que a compõe, no ar que respiram. Parece exagero? Pois creia que não é. E é, justamente, por não estar nessa condição que muitas empresas jogam fora uma montanha de dinheiro e energia, e não conseguem colher os magníficos resultados que almejam e que estão ao seu alcance, se não estiverem firmemente empenhadas a prestar o melhor atendimento ao cliente.

O CLIENTE É “REI” EM QUALQUER PARTE DO MUNDO!

O ponto forte de uma empresa é estar comprometida, em todos os níveis hierárquicos e em todas as áreas, com o atendimento ao cliente. Essa é uma tarefa de todos e deve ser entendida como “Propósito” – verdadeira missão de cada companhia.

O atendimento com excelência também está relacionado à maneira como as pessoas se comunicam. A atenção ao cliente, a preocupação com suas necessidades e o conhecimento do produto ou serviço ofertado são imprescindíveis, mas de nada valem se a comunicação não for clara e objetiva, eficiente e direta.

Colocar-se no lugar do cliente é primordial, sendo cada caso tratado do começo até a resolução, de maneira individualizada. Não podemos tratar todos iguais, somos diferentes e este feeling é importante. Um bom atendimento é primordial para criar uma conexão emocional entre a empresa e seus clientes, e o principal elo dessa ligação são os colaboradores, responsáveis por estabelecer, estreitar e perpetuar a relação.

DICAS PARA UMA COMUNICAÇÃO DE QUALIDADE:

  • Não ignore o cliente, esclareça as suas dúvidas. Tenha paciência em ouvi-lo;

  • Fale objetivamente, sem ser prolixo, seja assertivo;

  • Não use termos técnicos internos, o cliente não tem obrigação de conhecê-los;

  • Seja simpático. Mantenha um tom cordial na voz, esqueça suas preocupações e foque no seu objetivo, que é atender;

  • Termos proibidos: gírias, vícios de linguagem, redundância. Falar corretamente é imprescindível;

  • Trate seu cliente pelo nome e sempre com muita educação, não seja distante ou invasivo. Deixe-o à vontade;

  • Apelidos? Nunca;

  • Mantenha a boa aparência. Higiene pessoal e bom senso para roupa também são importantes;

  • Respeite as regras da empresa.

CONCLUSÃO: Atender muito bem aos clientes é missão da empresa que quer permanecer no mercado e ter a sua marca reconhecida pelo compromisso social que tem diante do mundo. Nós sabemos que todo ser humano merece tratamento digno em qualquer cenário de consumo. Atender com excelência, portanto, é uma questão ética e de educação de um povo.